Retourenlogistik

Die Retourenlogistik als besondere Herausforderung im Versandhandel

Die Retourenlogistik ist im Branchensegment des Versandhandels ein wesentliches Element der Geschäftspolitik. Die Rücknahmebereitschaft von Waren seitens eines Unternehmens hat für den Kunden den Vorteil, dass er erhaltene Waren, die er nicht behalten möchte, als Retoure an den Händler zurückzusenden. Der für die Retourenlogistik erforderliche logistische Prozess stellt den Handel vor besondere Herausforderungen hinsichtlich der Organisation der verschiedenen Arbeitsabläufe und auch in Bezug auf das Führen der Kundenkonten.

Die Gründe für Retouren

Abhängig vom Sortiment und von der Rücknahmebereitschaft gegenüber dem Kunden als Serviceleistung fließen rund 10 bis 40 Prozent, in Ausnahmefällen auch bis zu 60 Prozent der Waren zurück an den Händler. Die Gründe für die Rückgabe von Waren können ganz unterschiedlich ausfallen: Mal passt ein Kleidungsstück nicht, mal ist die Warensendung defekt oder gefällt nicht. Die Anzahl der retournierenden Sendungen steigt stetig an, was bedingt ist durch den Online-Versandhandel und das damit verknüpfte großzügige Rückgabe- und Widerrufsrecht.

Die besonderen Anforderungen an die Retourenlogistik

  • Insoweit werden an die Retourenlogistik besondere Anforderungen gestellt. Dazu gehören

    • die Reklamationsbearbeitung und die damit möglicherweise einhergehende Versendung neuer Ware
    • die Überprüfung der zurückgeschickten Ware auf mögliche Schäden
    • die Reparatur beschädigter zurückgeschickter Ware
    • die Qualitätskontrolle zurückgeschickter Ware als Vorbereitung für den Versand
    • die Neuverpackung und Etikettierung zurückgeschickter Ware und die Rücknahme in den Lagerbestand, wo sie erneut zum Versand bereit liegt,
    • der Kauf und das Recycling von Folien und anderen Verpackungsmaterialien
    • die zeitnahe Gutschrift der Retoure auf den jeweiligen Kundenkonten
  • Bedingt durch die zahlreichen Arbeitsabläufe und den erhöhten Bedarf an Personal sowie den in der Retourenlogistik geringen Automatisierungsmöglichkeiten ist der Fokus im Retourenlogistik auf flexible Personaleinsatzkonzepte gerichtet.